Ключевые показатели эффективности для оценки работы менеджмента

Как рассчитать KPI — примеры, формулы, таблицы, методики ключевых показателей эффективности

Чтобы повысить коэффициент работы сотрудников, на предприятиях вводится специальная система Key Performance Indicators (ключевые показатели эффективности). Она позволяет определять текущие задачи, и при помощи различных бонусных программ стимулировать деятельность работников в этом направлении. Такой подход делает людей максимально заинтересованными в реализации поставленных целей, что повышает доходность организации. Что такое KPI-показатели и как их рассчитать с образцами формул и примерами, плюсами и минусами внедрения – опишем по порядку.

Что это такое

Это особый способ выяснить, насколько организованность группы лиц соответствует требованиям компании. Так владельцы бизнеса могут определить результативность того или иного рабочего процесса и корректировать посредством выплаты премий. При этом данные работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим значениям всей команды.

При этом важно сделать так, чтобы разные службы организации не противоречили и не останавливали развитие, а действовали в едином направлении. С помощью активной мотивации персонала и сопоставимых показателей можно добиться улучшение в любых сферах: продажи, привлечение новых клиентов качество отгрузок и прочее.

Виды KPI

У системы Key Performance Indicators нет каких-либо ограничений в выборе приоритетов или применяемых формулах. Поэтому в различных компаниях могут как совпадать способы расчета результативности деятельности, так и разительно отличаться. Чаще всего владельцев интересуют следующие статьи:

  • затраты – сколько было потрачено ресурсов в денежном эквиваленте; функционирование – как реагирует потребитель на изменение стратегии и насколько это соотносится с поставленными целями;
  • производительность – совокупность задействованных мощностей;
  • эффективность – признак по которому определяют, как работает решение, и рассчитывают его по соотношению значений (например, отношение выручки к тратам);
  • итоги – получилось ли добиться обозначенных задач.

В зависимости от того, какие показатели хочет определить владелец, формула, как считать KPI, будет отличаться.

Готовые решения для всех направлений

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя.

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Используй современные мобильные инструменты в учете товара и основных средств на вашем предприятии. Полностью откажитесь от учета «на бумаге».

Нужно ли внедрять вычисления в бизнес

Конечно, ведь это отличный способ оценить работу сотрудников, подразделений и всей организации в целом. Собственник сможет не только узнать экономическое состояние своего детища, применяя метод сравнения разных периодов в динамике, но и улучшить:

  1. Заменить фиксированный оклад на зарплаты, соизмеримые фактическому труду каждого отдельного человека. Это исключит ситуации, когда один работает за троих, а другой в это время имитирует занятость.
  2. Разработать подходящие инструкции, которые позволят совершенствовать результаты: повысить сервис, продажи, кооперацию между отделами и прочее.
  3. Определить цели и миссию компании, оптимизировать трудовую деятельность контролирующих должностей.

Поэтому знать, как рассчитывается показатель KPI по формуле нужно любому бизнесу, в котором есть необходимость в проведении оценочного анализа всей сферы в целом или каких-либо ее этапов.

Так как владельцы по-разному видят темпы развития предприятия и при этом назначают несколько задач, которых желают достичь, что значительно влияет на выбор системы Key Performance Indicators. Например, одним необходимо увеличить производительность труда сотрудников на 10%. А другие ставят в приоритет достижение роста прибыли с каждой единицы производимой продукции на 5 руб. А третьи хотят и того и другого.

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, по КиПиАй разрабатывается матрица, или указ о целях. Общая форма выглядит так:

  1. Ключевые показатели – то, что работодатель хочет получить от персонала. При этом, в зависимости от занимаемой должности, человеку будут предъявлены определенные критерии.
  2. Веса – указываются числа в диапазоне в интервале от 0 до 1, где один является наиболее высоким значением. Показывает приоритеты, которыми наделен предыдущий столбец с учетом задач организации.
  3. База – самые минимальные цифры, которых нужно придерживаться. Все, что находится ниже, считается отсутствием результата, становится вопрос о необходимости такого сотрудника.
  4. Норма – то, сколько было достигнуто за аналогичный промежуток, который был до этого. Это требуется выполнить каждому работнику в обязательном порядке. Если получилось меньше, значит, не справился со своими обязанностями.
  5. Цель – необходимо достичь в указанный срок. Он призван стимулировать персонал на получение наилучшего положения.
  6. Факт – сколько по итогу заданного периода.
  7. Индекс дает понятие о том, как полученное разнится с нормативом.

Образец

Пример методов расчета показателей KPI по формулам можно рассмотреть на примере маркетолога интернет-магазина. Для этого требуется выбрать не менее трех и не более пяти основных коэффициентов, на которые будут опираться руководители и работники:

  • 1 – как много было привлечено клиентов на страницу;
  • 2 – число покупок, совершенных одним и тем же человеком;
  • 3 – оставил ли покупатель благодарный или негативный отзыв, рекомендацию после приобретения товара на аккаунте в социальных сетях или сайте.

Далее нужно определить вес всех полученных результатов, где общая сумма будет равна единице. Максимальное значение отнести к самому важному (приоритетному) обозначению. Получается так:

  • новые люди – 0,6;
  • повторения – 0,25;
  • письменные отметки – 0,15.

Потом потребуется проанализировать данные по статистике за последние шесть месяцев по каждому показателю и составить план:

KPI – ключевые показатели эффективности

1. Что такое KPI?

KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели результативности», но чаще переводится, как «ключевые показатели эффективности». KPI является одним из инструментов, с помощью которого, можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Показатели KPI зачастую используют более крупные компании (не там, где владелец, директор, продавец и грузчик — один и тот же человек), а наоборот, когда фирма имеет большое количество работников и филиалов. Применение «кипиай» значительно упрощает контроль эффективности работы всех подразделений компании. Имея ключевые показатели эффективности, мы получаем возможность управлять процессом и вносить в него изменения. Ставить цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.

Рассмотрим на примере ключевые показатели эффективности. Вы владелец крупного магазина бытовой техники и в вашем штате имеется 12 менеджеров по продажам. Эффективность работы каждого менеджера за месяц можно оценить по следующим критериям:

  • какой % клиентов, с которыми общался менеджер, совершили покупку;
  • средний чек клиентов;
  • выполнение плана продаж (например, минимальная планка за месяц — 350 000 руб., а заработная плата менеджера будет зависеть от того, на сколько % он перевыполнит план);

Если вам, например, нужно распродать блендеры определенной модели, вы можете установить для каждого менеджера план минимум 5 единиц, если больше, то с каждой «лишней» единицы продавец получает 3% от ее стоимости. Таким образом, достигается цель продать определенный товар и мотивировать для этого менеджеров. Как показывает практика, оптимальное количество критериев KPI для одного сотрудника — от 5-ти до 8-ми.

2. Виды и принципы KPI

Виды ключевых показателей эффективности:

  • KPI результата – количественные и качественные показатели результата;
  • KPI затрат – количество затрат ресурсов;
  • KPI функционирования – насколько процесс выполнения соответствует установленному алгоритму;
  • KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение;
  • KPI эффективности (показатели эффективности) – это производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Существуют принципы, которых нужно придерживаться при разработке ключевых показателей эффективности. Затраты на измерение показателей эффективности не должны превышать управленческой пользы от использования показателя. Вы ведь не наймете человека, который будет считать количество и продолжительность звонков менеджера, результат не оправдает затрат. Для более точного результата и возможности сравнения, показатели должны быть измеримыми и максимально простыми, понятые каждым подразделением одинаково, во избежание дезинформации. И, самое главное, чтобы KPI были нужными, если по результатам их измерения мы ничего не предпринимаем, то в этом случае они бессмысленны.

Читайте также  Можно ли устроиться на работу без аттестата

3. Плюсы и минусы KPI

К основным достоинствам КPI можно отнести:

  • мотивирование сотрудников;
  • справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководство и персонал видят, кто сколько работает и зарабатывает);
  • корректирование работы сотрудника по отстающему показателю;
  • вовлеченность персонала на достижение целей предприятия;
  • контроль качества выполнения обязанностей.

Не смотря на все положительные стороны системы KPI — она не универсальна. Не все показатели в работе персонала можно измерить количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда и финансов.

4. Как рассчитать KPI. Пример

Единой формулы расчета KPI не существует, поскольку у каждой компании своя специфика и, следовательно, свои «кипиай». Давайте рассмотрим на примере расчет заработной платы менеджера по продажам с учетом его KPI в интернет-магазине «Котелок». Ставка 7 000 руб. +2% от личных продаж (800 000*0.02=16 000 руб.) + премия за выполнение плана по количеству новых клиентов (2 000 руб.) + премия за выполнение плана предприятия (например, план выполнен на 100% — 5 000 руб, на 70% — 3 500 руб.) в нашем случае на 80% — 4 000 руб. Итого в конце месяца менеджер получит зарплату в размере 29 000 руб. Такая система подсчета мотивирует менеджеров продавать уже существующим клиентам и привлекать новых.

5. Что такое KPI в продажах

В сфере продаж основным ключевыми показателями эффективности менеджера по продажам и отдела продаж являются:

1. Объем продаж. Менеджеру устанавливается план на определенный период времени (месяц, квартал, год). Например, за март менеджер должен осуществить продажи на 1 300 000 руб.

2. Количество продаж. Число клиентов, совершивших покупку (количество чеков).

3. Трафик. Количество клиентов, которые узнали о вашем товаре – потенциальные покупатели. Конечно, привлечение трафика это задача маркетологов, но и сам продавец тоже может влиять на поток клиентов, например, с помощью сарафанного радио.

4. Средний чек. Внедряется для того, чтобы стимулировать менеджера продавать дополнительные товары. Например, к печи приобрести термостойкую стеклянную тарелку или формы для выпечки.

5. Конверсия. Количество клиентов, относительно трафика. Если ваш магазин посещает около 300 человек в день, но при этом количество чеков с трудом достигает десяти, конверсия будет равна 3-4%. Это значит что менеджеры плохо справляются со своими обязанностями и нужно корректировать их работу.

Во многих компаниях, помимо основных KPI, устанавливают еще и дополнительные. Например, в компании по продаже газовых котлов можно внести KPI по количеству сделок на их установку, так как эта услуга принесет компании больше прибыли, чем продажа самого котла.

6. Система мотивации по KPI

Мотивировать сотрудников к работе можно материально — премии и всевозможные финансовые поощрения, и нематериально — карьерный и личностный рост. Существует три ступеньки: минимум (достаточный для того, чтобы не выгнать сотрудника), норма (показатели, которые удовлетворяют работодателя) и максимум (уровень, к которому должен стремиться работник). Когда сотрудник четко понимает, от чего зависит его заработная плата и каких показателей он должен достичь, чтобы избавить себя от неприятного сюрприза в конце месяца, он будет трудиться на благо компании.

7. Внедрение KPI

При создании и внедрении KPI очень важно, чтобы система подсчета была простой и понятной для сотрудников, иначе такие перемены могут вызвать последствия, вплоть до отказа работать. Руководству нужно ясно донести своим подчиненным смысл внедрения «кипиай» и все преимущества данной системы. Чтобы избежать глобальных ошибок в подсчете заработной платы, нужно некоторое время тестировать обновленную систему, устранить недочеты, и только потом полностью отказываться от прежней.

Одним из главных факторов успешности внедрения KPI является автоматизация процесса. Для этих целей используют различные CRM-системы, подробнее можно прочесть в нашей статье.

Выработать систему KPI можно самостоятельно, но для этого потребуется приложить много усилий и съесть не одну собаку. Большинство крупных компаний все-таки предпочитают доверить построение системы «кипиай» профессионалам с большим опытом в данной сфере. Если вам нужна помощь во внедрении KPI в вашу компанию, обращайтесь, будем рады помочь!

Ключевые показатели эффективности (KPI)

Любое коммерческое предприятие можно представить в виде серии бизнес-процессов. Совокупность мероприятий, направленных на создание продукта и его продвижение, требует постоянного контроля и коррекции. Один из основных пунктов в настройке бизнес-процессов – ключевые показатели эффективности. Они охватывают деятельность всех подразделений и помогают составить полное понимание о работе компании.

Что такое KPI и откуда он взялся

Часто предприятия начинаются с самозанятости. Сначала человек работает сам. Когда с работой он уже не в состоянии справиться в одиночку, подключаются наемные сотрудники. Предприятие растет. Открываются его филиалы. Иногда этот рост бывает довольно стремительным. Но здесь кроется большая опасность. Человек привыкает все делать сам. Если предприятие выросло, а руководитель остался на уровне ремесленника, то бизнес начинает тормозиться.

Все проблемы возникают внутри человеческого мышления. Руководитель, который вырос из мелкого предпринимателя, рассуждает примерно так:

  1. Доверять никому нельзя. Что будет с продуктом, если я не проверю его лично.
  2. Взяв на работу менеджеров, придется дополнительно платить. Это накладно.
  3. Расходы надо как-то покрывать. Как лучше поступить: увеличить стоимость товара или расстаться с частью прибыли.

Эти терзания знакомы многим. В результате эффективность труда падает:

  • в одиночку хозяин все равно не в состоянии проверить весь товар;
  • он проводит на работе все больше времени, игнорируя нормальный отдых;
  • психика расшатывается, и он уже не в состоянии адекватно рассуждать, решения принимаются на эмоциях.

Этот путь прошли многие предприниматели, пока социолог Макс Вебер не проанализировал его и не создал свой метод оценки эффективности труда. Этот метод был назван меритократическим. Суть его – разработка определенных критериев, по которым оценивался труд работника. Далее в основную систему вносились изменения. Их авторами были менеджеры из разных стран. Это были первые зачатки показателей эффективного труда.

KPI переводится, как «Ключевые показатели эффективности».

Зачем нужен KPI

Это инструмент анализа различных направлений деятельности предприятия. Этот инструмент пришел в Россию вместе с западными компаниями, в которых он применяется давно. У нас он пока только внедряется. Статистика показывает, что 80 % топ-менеджеров России не согласны с существующими оценками трудовой деятельности отдельных работников и целого коллектива. В ней отсутствует прямая зависимость между перспективным планированием, результатом труда и вознаграждением.

KPI определяет базовые моменты для контроля, что позволяет своевременно и качественно проанализировать работу предприятия и выйти на новый уровень. С этой позиции KPI следовало бы назвать показателем результативности. То есть оценкой работы по достижению заданных целей.

Виды и принципы KPI

Критерии индивидуальны для каждой компании. Это справедливо, ведь одна компания производит товар, другая его только продает, а третья оказывает услуги. Можно говорить только об основных принципах и видах KPI.

Основные виды KPI:

  1. Индикаторы затрат. Критерий определяет расход ресурсов для достижения поставленных целей. Здесь же учитываются возможные отклонения как в расходе, так и в достижении задач.
  2. Индикаторы производительности. Критерий, определяющий соотношение ресурсов и результата. Здесь оцениваются все промышленные ресурсы. Это время, люди, материальные средства, финансы.
  3. Индикаторы результата. Критерий оценки выполнения поставленных задач и отклонений от запланированного результата. Оценивают дополнительно полученные выгоды.
  4. Индикаторы продаж. Критерий эффективности работы отдела продаж и лично каждого продавца. Главный показатель – соотношение количества лидов к закрытым продажам.

Часто компании оценивают личную эффективность продавца – количество закрытых продаж, принесенную прибыль и даже отзывы клиентов. Именно в этом и заключается индивидуальность в применении KPI. Метод может применяться для оценки:

  • деятельности предприятия;
  • работы отдела;
  • личной эффективности сотрудников.

Достаточно разработать соответствующие критерии.

Компании применяют разные стратегии. Чаще всего оцениваются результаты работы. Ключевые показатели эффективности бывают запаздывающими и опережающими. Запаздывающие KPI – это общая картина результатов деятельности за определенный истекший период. Опережающие KPI – ставят задачи на будущее, указывают пути решения поставленных задач. Именно опережающие KPI являются хорошей мотивацией для персонала. Они же позволяют оценить работу коллектива, сравнивая поставленные цели с реальными достижениями.

Система мотивации по KPI

KPI дает четкую оценку результативности сотрудников и привязывать к ней вознаграждение. Если руководитель предприятия хочет сделать работу результативной, то от эмоций он должен перейти к цифрам. Следует периодически ставить задачи и требовать их выполнения. Для этого необходимо разработать инструменты достижения поставленных целей и мотивацию персонала. В этом поможет KPI.

Читайте также  Обязательна ли прописка при устройстве на работу

KPI определяет контрольные точки эффективности, грамотно выстраивает систему оплаты сотрудников, привязанную к результату. Главное условие – конкретные и измеряемые показатели. В основу измерения могут быть положены:

  • выручка;
  • прибыль;
  • своевременность сдачи отчетов;
  • выполнение плана;
  • процент закрытых продаж и другие.

Что станет критерием эффективности – каждое предприятие решает для себя лично. Главное – это должно быть наглядно и измеряемо. Остальные требования к KPI предприятия:

  1. Реальность целей. Сотрудники должны быть уверены в том, что данных показателей реально достигнуть, приложив определенные усилия.
  2. Четкая сфера ответственности. Человек не может отвечать за другого. Рядовой сотрудник не обязан отвечать за работу всего отдела. Показатель KPI должен находиться в диапазоне ответственности того, чью эффективность предполагается оценить.
  3. Общность конечных целей. Задачи, поставленные перед конкретным человек – часть задач, поставленных перед отделом. В свою очередь задачи отдела – это часть общих задач предприятия.

Понимание важности задач и сопричастность к общему делу – один из видов мотивации сотрудников. Основным средством повышения эффективности труда является оплата труда. Методика расчета заработной платы на основе KPI выглядит следующим образом:

  • составление списка должностей;
  • определение критериев должностной эффективности;
  • определение порядка расчета;
  • четкое разделение фиксированной части, начисление премии и получение бонусов;
  • выведение формулы расчета.

Прозрачные формулы расчета составляющих частей вознаграждения – хороший стимул для повышения эффективности труда. Любой сотрудник должен знать, за что он получит премию и что именно он должен сделать для получения бонусов.

Как рассчитать KPI

Существуют специальные программы, которые отслеживают ключевые показатели эффективности в автоматическом режиме. Но для маленькой компании покупка такой программы связана с лишними затратами, которые могут быть недопустимы. Рассчитать KPI можно в excel или другой аналогичной программе. Для начала определяется вес показателей. На первом месте стоит индикатор, который оказывает максимальное воздействие на конечный результат. Далее идет оценка показателей каждого сотрудника. Их следует занести в таблицу:

KPI Вес показателя Плановое значение Фактическое значение Индекс KPI
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Коэффициент результативности

Сравнение плановых показателей с достигнутым результатом даст индекс KPI. Для вычисления индекса KPI нужно вес показателя умножить на фактическое значение, произведение разделить на показатель конечной цели.

Внедрение KPI

Для внедрения системы следует привлекать специалистов в данной сфере. Расчеты желательно упростить. Чем проще система – тем понятнее она сотрудникам. Внедрению должен предшествовать разговор с сотрудниками. Следует донести до людей суть системы, ее положительные стороны, остановившись на выгоде для каждого. От сотрудников потребуется только своевременная сдача отчетности.

Не следует сразу внедрять систему во всей компании. Для начала нужно выбрать контрольный отдел или подразделение. По результатам тестирования будет видно, смог ли специалист внедрить систему, как она работает, как к нововведениям относятся сотрудники. Если компания небольшая, то для тестирования выбирается не отдел, а контрольная группа.

Далее определяются стратегические показатели. Ими могут стать:

  • количество клиентов;
  • закрытые сделки;
  • количество повторных продаж;
  • средний чек продавца и другие.

Составление списка показателей заканчивается расставлением приоритетов. Например: прибыль имеет большее значение, чем количество клиентов. Приоритетные направления оказывают большее влияние на вознаграждение за труд. Далее следует распределение показателей. Каждый сотрудник должен знать сферу своей ответственности и показатели, к которым он должен стремиться. Внедрение KPI невозможно без разработки мотивации. Одного премиального фонда мало. Следует разработать систему дополнительных поощрений и бонусов.

После внедряется система расчетов. Она должна быть предельно ясна каждому сотруднику. Процесс внедрения заканчивается систематическим контролем.

Плюсы и минусы KPI

У любой системы есть достоинства и недостатки. KPI – не исключение:

Достоинства Недостатки
Каждый сотрудник знает свои задачи и предполагает вознаграждение за эффективность труда. Не всегда количественный показатель в состоянии проиллюстрировать качественную составляющую процесса.
Четкое понимание своих задач на данный момент. Внедрение может быть сложным и долгим.
Своевременное выявление нерадивых сотрудников. Недостаток специалистов знакомых с системой настолько хорошо, чтобы грамотно ее внедрить.
Возможность промежуточного контроля и внесения корректив. Система не учитывает внештатные ситуации.
Возможность прогнозирования результата. Риск неприятия системы сотрудниками.

Есть виды предприятий, где внедрение KPI невозможно. Это всевозможные творческие профессии.

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

Вознаграждение за труд менеджера по продажам состоит из трех частей:

  • твердый оклад (30 %) – покрывает базовые потребности;
  • мягкий оклад (10 %) – выплачивается при условии выполнения поставленных задач;
  • бонусы (60 %) – ограничивается определенным процентом от сделки.

KPI не влияет на твердый оклад. Но он необходим для определения мягкого оклада и бонусов. Определить KPI менеджера по продажам позволит четко расписанный бизнес-процесс. Расписав этапы, можно сделать выводы о показателях, которые больше других влияют на конечный результат. Здесь снова вступает в силу индивидуальность компаний.

В розничной торговле на прибыли больше всего сказываются конверсия и средняя стоимость. Именно эти критерии и должны стать отправными точками в определении результатов труда. Для торгового представителя показатель результативности – количество проведенных встреч и итоги переговоров.

Для определения KPI выбираются только несколько показателей, наиболее влияющих на работу. Можно использовать до 5 показателей. Итоги подводятся за месяц независимо от длины сделки. Перечень показателей нужно пересматривать раз в полгода-год. Это связано с изменением задач компании.

Как определить ключевые показатели эффективности (KPI) для вашей СМК по ISO 9001?

Опубликовано: 10.01.2018 Рубрика: Вопрос Ответ Автор: Единый Стандарт

Источник: автором статьи на английском языке является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

Если даже вы только начали внедрять СМК (Система менеджмента качества, – ред.) – о ключевых показателях эффективности, KPI, скорее всего, уже слышали. Понятие применяется очень широко и применительно к системам качества тоже всегда использовалось, хотя ISO 9001:2015 и не эксплуатирует данный термин. Если вас заинтересовала эта тема, то наверняка вы хотели бы узнать, что об этом говорит сам стандарт и что такое эти «ключевые показатели эффективности» (Key Performance Indicators, – ред.).

Слово предоставляется стандарту ISO 9001:2015

Об оценке эффективности (performance evaluation, – ред.) в ISO 9001 есть много пунктов, хотя сам термин «ключевой показатель эффективности» нигде не появляется. Впрочем, в одном месте – 4.4.1 сказано о «показателях эффективности» (performance indicators, – ред.). В этом отрывке раскрывается тематика анализа процессов СМК. Говорится, что организация должна определить «критерии и методы, обеспечивающие результативность, как при осуществлении, так и при управлении бизнес-процессами». Но что это значит? По всему стандарту ISO 9001 разбросаны требования о документировании и анализе эффективности в СМК. В других пунктах содержатся «родственные» требования о необходимой для эффективной деятельности компетентности и об оценке деятельности и эффективности СМК. Больше всего таких положений в Параграфе №9 об оценке результатов деятельности. Если коротко пересказывать его содержание, то тут подчеркивается важность мониторинга, измерений, анализа и оценки системы менеджмента качества. Значительное внимание уделено внутренним аудитам, которые помогают практически реализовать мониторинг и три других вида деятельности. Чтобы узнать больше о том, что стандарт ISO 9001:2015 требует в разделе об оценке деятельности, читайте статью «Как внедрить фазу «Проверяй» (оценка деятельности) в СМК в соответствии с ISO 9001:2015».

Что скрывается за понятием KPI?

Итак, мы выяснили, что ISO 9001:2015 требует от вас определить, что нужно для мониторинга вашей компании и что необходимо для функционирования и результативности СМК. Вы должны определить, как и когда проводить мониторинг и измерения, анализировать и оценивать результаты. Что касается KPI, то ключевой показатель эффективности – это то, что вы решили измерять. Это целиком зависит от вас. Спросите себя: «Что я должен измерять, чтобы получить уверенность в том, что мои процессы будут реализованы как запланировано и будут эффективны?».

Отвечая на него, вам потребуется понимать: какие из элементов СМК являются наиболее важными. Если у вас сложное поточное производство, то приоритетом для вас скорее всего являются оперативный выпуск продукции и поставка товара точно в срок. Измерение временных затрат в этом случае и станет вашим показателем эффективности. Если же ваше производство носит более специализированный характер, время не будет критерием эффективности и придется искать другой KPI. Когда вы нашли индикаторы, которые необходимы в вашем случае, все остальное становится делом техники – дальнейшие шаги абсолютно очевидны из требований ISO 9001. Нужно проводить мониторинг и измерения по определенным KPI, анализировать и оценивать результаты. Результаты затем используются для целей управления СМК и ее улучшения.

Читайте также  Что должен знать каждый работающий в организации

Приведите примеры KPI

Перечислим же некоторые наиболее используемые KPI, которые могут помочь и вам.

Выход продукции, пригодной с первого предъявления. Все понятно, каков процент продукции, обладающей приемлемыми свойствами без переделки? Если у вас большой процент издержек, связанных с повторной обработкой товара, то это отличная возможность для улучшения процессов вашей СМК.

Простои. Есть ли какие-либо проблемы с техобслуживанием оборудования? Возможно, они провоцируют перебои в его работе. Анализ этого KPI может принести пользу и помочь улучшить работу.

Процент отзывов продукции. Как с продукцией, годной с первого предъявления – этот ключевой показатель деятельности концентрируется на несоответствиях. Суть заключается в том, чтобы посмотреть, насколько полученные коэффициенты укладываются в допуски. Многие компании пытаются взяться за улучшения с этого конца и сбор информации о деятельности – первый шаг к этому.

Удовлетворенность потребителя. Данный индекс является очень важным для любой клиентоориентированной компании, для таких организаций важно, как клиенты на них смотрят.

Валовая прибыль. Не удивим никого, сказав, что большинство компаний интересуются прибылью, которую они получают. Прибыль от продукции и услуг может быть одним из KPI в СМК.

Внедряйте систему менеджмента качества, которая будет работать на вашу компанию

Неважно используете вы термин KPI или нет. Проблема не в этом. Вам нужно определить, какие параметры нужно измерять, чтобы сделать вашу СМК успешной. Не думайте, что вы принимаете это решение раз и навсегда. Может статься, что по прошествии некоторого времени вы решите, что нужно измерять совсем другие критерии для получения новой информации. Только вы можете сказать, что важно, а что неважно для вашего бизнеса, но выработка параметров реализации процессов – ключевая вещь для улучшения СМК и получения от нее реальных выгод. Воспользуйтесь к своей пользе.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Ключевые показатели эффективности для оценки работы менеджмента

Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators) — это один из трендов, распространяющийся среди малых и больших компаний. Работая по современной системе KPI, сотрудники должны показывать большую эффективность. Перед ее внедрением стоит узнать об особенностях, плюсах и минусах такого подхода, чтобы оценить его экономическую целесообразность.

Цели и задачи

Фактически KPI представляет собой новомодную систему показателей, позволяющую работодателям комплексно оценивать вклад своих сотрудников. Во многом она похожа на методику с использованием классического планового подхода. Ее отличительная черта заключается в том, что достижения конкретного работника привязаны к KPI (прибыльности, капитализации, доли на рынке) всей компании.

Целью системы является устранение противоречий между специалистами различных подразделений, чтобы они не тормозили работу друг друга. Сотрудник вносит свой небольшой вклад в общее дело, за что получает финансовое или другое вознаграждение.

Принципы работы по KPI призваны донести до участника команды то, что ему нужно делать для достижения максимальной эффективности. При этом под понятием «эффективность» подразумевается польза, принесенная компании, а не только объем выполненных работ.

Компания имеет общие ключевые показатели эффективности. В каждом департаменте происходит эффективное распределение KPI между сотрудниками. Этот процесс заключается в формулировании для каждого работника 3–5 ключевых показателей, которые без труда поддаются измерению.

KPI для менеджера по продажам можно описать следующим образом:

  • объем продаж . (подставляется нужный показатель);
  • количество клиентов, привлеченных за конкретный период, не меньше. ;
  • уровень владения английским. ;
  • средний размер сделки составляет.

Как измерить результат

В передовых западных компаниях каждый сотрудник, работающий по системе с ключевыми показателями эффективности, понимает, за какие заслуги и когда он получит финансовое вознаграждение. Для этого все требования работодателя документируются, и человек понимает, чего именно от него ожидают. Сотрудник, имея список персональных задач со сроками их выполнения, может планомерно приближаться к поставленным целям, а компания получает возможность оценить результаты его работы.

Нередко в дополнение к ежемесячному контролю проводят ежегодную оценку достижений персонала, учитывая результаты каждого KPI. На основе годовой оценки составляются списки специалистов, которых стоит повысить в должности.

В отличие от иностранных работодателей, у которых разработка целей зачастую осуществляется в главном офисе, дирекция отечественных компаний может действовать разными методами. В некоторых случаях ключевые показатели прописываются руководителями по персоналу, а иногда для этого привлекаются консультанты извне. В обоих случаях часто не удается добиться максимального результата, поскольку люди, прописывающие задачи, не знакомы со спецификой работы конкретного специалиста, поэтому они могут обозначать KPI неточно.

В итоге перед сотрудником ставятся цели, которых он не в состоянии достичь, или в них присутствует масса лазеек, позволяющих работнику на законных основаниях трудиться неэффективно. Например, инженеры по обслуживанию компьютерной техники предприятия, действуя в соответствии с требованиями KPI, будут устранять поломки не по мере их поступления, а лишь после множества бюрократических процедур с заполнением и рассмотрением заявок, поскольку без этого они не смогут подтвердить свою эффективность. Поэтому в определении целей и задач должны участвовать люди, четко разбирающиеся в специфике работы конкретного подразделения.

Бонусы

Эта система особенно эффективна для мотивации сотрудников, от работы которых напрямую зависит доход предприятия. В торговой сфере к ним относятся менеджеры по продажам и их руководители, в рекрутинговых компаниях — консультанты, занимающиеся подбором персонала.

В компаниях оценка KPI должна влиять на определение процента роста заработной платы на следующий год. В случае с менеджерами размер ежегодного бонуса зависит от их личных и общих показателей эффективности компании. Это заставляет их максимально качественно выполнять свои обязанности, не забывая о результатах всей организации. Размер бонуса, зависимого от KPI, может составлять от 1/4 до 100% оклада.

В процессе определения суммы бонуса учитывается выполнение индивидуальных задач и вклад в общие ключевые показатели эффективности компании.

KPI должно быть разумное количество, чтобы выполнение каждого пункта заметно отражалось на размерах финансового вознаграждения. В противном случае сотрудник может вовсе проигнорировать некоторые из них, поскольку это не приведет к значительным потерям при получении заработной платы или ежегодного бонуса.

Недостатки системы KPI

Для ее грамотного внедрения необходимо учитывать минусы, которые она может привнести. Одним из недостатков KPI считается потеря в зарплате всеми сотрудниками, если подразделение не добилось поставленных результатов. Это происходит в тех случаях, когда персональные KPI в большой степени зависят от достижений всего отдела компании. В таких условиях все сотрудники должны постоянно поддерживать себя в форме, работая на пределе своих возможностей. Этим готовы заниматься не все, поэтому аутсайдеры зачастую сами покидают команду.

Недостатком работы с системой KPI называют и то, что многие сотрудники не имеют возможности оказывать влияние на ключевые показатели всего подразделения или компании. Когда на размер бонуса влияет объем продаж, секретари мало чем смогут на них повлиять.

Многие компании, внедряя систему мотивации по ключевым показателям эффективности, забывают о финансовом вознаграждении в случае перевыполнения плана, оставляя только штрафы за несоответствие фактических и ожидаемых результатов. Иногда внедрение KPI происходит без учета стимулирования достижений сотрудниками высоких показателей.

Поскольку для бухгалтеров, инженеров и сотрудников IT-отдела подобрать справедливые KPI нелегко, потребуется особое внимание уделить составлению должностных инструкций.

Не нужно забывать и о том, что для планирования KPI каждого члена команды и подразделения в целом требуется немало времени. Показатели нужно согласовывать и рассчитывать при подведении итогов.

Многие компании после перехода на систему работы по ключевым показателям эффективности сталкиваются с оттоком кадров и негласным саботажем со стороны оставшихся сотрудников. Изменение укоренившихся привычек не проходит гладко.

Новички воспринимают нововведение легче, чем старожилы, особенно после того, как они узнают о наличии бонусов за хорошую работу.

Стоит ли работать по системе ключевых показателей эффективности?

  • Выполнение персональных ключевых показателей влияет на размер бонусного вознаграждения сотрудника. Это положительно сказывается на его мотивации.
  • Сотрудник осознает себя частью компании и видит свой вклад в ее будущее.
  • Каждый работник имеет фиксированные обязанности, поэтому контролировать их выполнение значительно легче.
  • Если ключевых показателей чрезмерно много, влияние каждого из них на размер бонуса незначительно.
  • Завышенные KPI негативно сказываются на мотивации сотрудника.
  • Если несколько показателей оказывают ключевое влияние на результат, работник будет стараться избегать выполнения менее значительных обязанностей.

Таким образом, грамотный переход на работу по системе KPI позволит специалистам четко видеть свои обязанности, выполнение которых приведет к получению бонусов. Но изменения в компании не всегда проходят гладко, особенно если расчету ключевых показателей уделяется недостаточно внимания.