Какие документы может потребовать покупатель у продавца

Новые правила розничной торговли

1 января 2021 года вступили в силу новые правила розничной торговли. Во многом они похожи на правила, действовавшие ранее, однако есть и нововведения. Разберемся, какие требования теперь будут обязательными для розничных продавцов, а от каких обязанностей их освободили.

Вместе с вступлением в силу новых правил розничной торговли утратили силу действовавшие ранее правила, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Новые правила расширяют перечень обязанностей продавцов. Теперь наряду с обязанностью выдавать покупателю кассовый чек, предоставлять исчерпывающую информацию о себе и о товаре продавец должен:

отвечать на любую претензию покупателя по требованиям, которые он заявил в своем обращении;

при продаже товара дистанционным способом направлять покупателю подтверждение покупки с номером заказа сразу после оформления заказа (например, по электронной почте при оформлении заказа на сайте интернет-магазина);

при продаже автомобилей, мототехники, прицепов и агрегатов предоставлять покупателю информацию о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара, поддержания его в пригодном для эксплуатации состоянии;

выдавать товар, приобретенный дистанционным способом, любому лицу, сообщившему продавцу номер заказа или предъявившему подтверждение о заключении договора о дистанционной продаже (в том числе электронное, например, СМС-сообщение с подтверждением заказа);

если товар продается через вендинговый аппарат, покупателю должна быть предоставлена следующая информация: наименование продавца, его государственный регистрационный номер, его местонахождение, режим работы, контактные данные, порядок возврата денег за неполученный товар, а также правила использования вендингового аппарата;

предоставить по требованию покупателя товарный чек, если в кассовом чеке не указаны индивидуализирующие признаки товара (наименование, модель, артикул). Это касается технически сложных товаров, животных и растений, стройматериалов и изделий, мебели, ткани, одежды, меховых товаров и обуви.

Кроме того, теперь можно продавать вразнос продовольственные товары в потребительской упаковке, экземпляры аудиовизуальных произведений и фонограмм, компьютерные программы.

Вместе с тем продавцов избавили от исполнения некоторых обязанностей. Теперь продавец не должен:

обеспечивать наличие Книги жалоб и предложений (раньше ее нужно было не только иметь в наличии, но и передавать покупателю по его требованию). При этом в точках общепита (кафе, рестораны и т. д.) книга по-прежнему должна быть;

оказывать покупателю бесплатную помощь по погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя;

знакомить покупателя с товарно-сопроводительной документацией на товар по его требованию;

обменивать технически сложные товары бытового назначения, гарантия на которые составляет год и более (раньше поводом для отказа в обмене таких товаров был сам факт наличия гарантии, а ее срок указан не был);

при разносной торговле больше не нужно обеспечивать наличие у представителя продавца личной карточки с фотографией и Ф. И. О., прейскуранта, а также передавать покупателю товарный чек;

передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных и иных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;

указывать номер фасовщика на расфасованных продовольственных товарах.

Прав у покупателей стало больше. Покупатель может свободно делать фотографии и снимать видео на территории магазина, включая съемку нарушений со стороны продавца. Продавец не вправе этому препятствовать.

По новым правилам приобретенные дистанционным способом технически сложные бытовые товары, транспортные средства и ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней покупатель может вернуть продавцу, даже если они надлежащего качества. Ранее эти товары входили в перечень товаров, не подлежащих возврату. Для возврата необходимо, чтобы были сохранены потребительские свойства и товарный вид. Кроме того, у покупателя должен быть документ или другие доказательства, подтверждающие факт покупки товара у этого конкретного продавца.

Если раньше расходы на возврат продавцу товара надлежащего качества нес потребитель, теперь это не так. В договор купли-продажи можно включить условие, согласно которому потребитель освобождается от оплаты доставки такого товара к продавцу. При этом возврат некачественного товара в любом случае будет производиться за счет продавца.

Вместе с правилами розничной продажи товаров утверждены:

  • перечень товаров, которые не подлежат безвозмездной передаче по требованию потребителя на период ремонта или замены аналогичного товара (в него добавили газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные изделия и другие изделия из драгоценных металлов и камней и ограненные драгоценными камнями);
  • перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

Документ: Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Базарный день: 8 важных вопросов о покупке продуктов на рынке

Покупая продукты на сельскохозяйственном рынке или ярмарке выходного дня, мы, как правило, не задумываемся: почему продавцы не выдают чеков за покупки? На каких основаниях можно вернуть некачественные продукты? Кто гарантирует, что мясо, сметана, мёд, выставленные на рыночном прилавке, — безопасны для здоровья?

На 8 важных вопросов о рынке отвечают юристы Союза потребителей «Росконтроль».

Многие покупатели уверены, что продавцы на базарах и рынках нарушают закон, не выдавая чека за покупку. Однако они действительно не обязаны выдавать покупателю кассовый чек при продаже товара, согласно п.2 ст.2 Закона «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа».

  • Без применения ККТ (контрольно-кассовой техники) могут производиться расчеты при торговле на розничных рынках, ярмарках, в выставочных комплексах.
  • Вправе не выдать чека продавец, торгующий из автоцистерн квасом, молоком, растительным маслом, живой рыбой, керосином.
  • Разрешена без выдачи чеков сезонная торговля вразвал овощами, в том числе картофелем, фруктами и бахчевыми культурами.

Существуют и исключения: продавец должен выдать кассовый чек, если продажа ведется в автолавке или в автомагазине, фургоне, контейнере и других аналогично обустроенных и обеспечивающих показ и сохранность товара торговых местах.

Кроме того, розничная торговля на рынке подпадает под применение системы налогообложения в виде единого налога на вмененный доход (ЕНВД), согласно п.2 ст.346.26 НК РФ. В соответствии с п.2.1 ст.2 Федерального Закона №54-ФЗ от 22.05.2003г. организации и предприниматели, которые применяют ЕНВД, имеют право не выдавать кассовый чек при расчетах с покупателями.

Если вам нужны документы, подтверждающие покупку — требуйте товарный чек.

По требованию покупателя продавцы, которым разрешено торговать без применения ККТ, обязаны выдать иной документ (квитанцию, товарный чек и т.п.), который будет подтверждать передачу денежных средств.

Товарный чек должен содержать следующие сведения:

  • наименование документа;
  • порядковый номер документа, дату его выдачи;
  • наименование для организации (или ФИО для индивидуального предпринимателя);
  • идентификационный номер налогоплательщика, присвоенный организации (или ИП), выдавшей (выдавшему) документ;
  • наименование и количество оплачиваемых приобретенных товаров (выполненных работ, оказанных услуг);
  • сумму оплаты, осуществляемой наличными денежными средствами и (или) с использованием платежной карты, в рублях;
  • должность, фамилию и инициалы лица, выдавшего документ, и его личную подпись.

Особой разницы в обязанностях продавцов на рынке и в магазине нет. Любой продавец по закону о защите прав потребителей обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. И, конечно, по этому закону, если товар оказался некачественным, его можно вернуть.

  • Согласно п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отсутствие у потребителя кассового и товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
  • Продавец обязан принять у вас товар ненадлежащего качества, проведя в случае необходимости проверку качества товара.
  • Если торговец отказывается возвращать вам деньги за некачественные продукты, доказать вашу правоту помогут свидетельства очевидцев, спутников, которые были с вами во время покупки. Либо запись с камер видеонаблюдения, если таковые установлены на рынке. Часто фактором, помогающим продавцу «вспомнить» покупателя и вернуть деньги, помогает жалоба в администрацию рынка.

К производителю, поставляющему продукцию в магазины, масса претензий, если он не маркирует свои товары должным образом. А на рынке у большинства продуктов нет этикеток… Нарушение ли это? Ведь, согласно ст.10 Закона о защите прав потребителей, информация о продуктах в обязательном порядке должна содержать сведения о составе, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания.

Однако для рынков сделано исключение — технический регламент «Об этикетировании и маркировании пищевых продуктов и непродовольственных товаров» не распространяется на продукты, которыми торгуют на сельскохозяйственных рынках.

Что действительно должно быть на витрине — так это ценники (согласно п.3.7 постановления Правительства Москвы от 18.11.2008 N 1067-ПП). На ценниках, кроме, собственно, цены, должно быть написано наименование товара (вид), а для плодоовощной продукции обязательно должен указываться сорт и место выращивания. Отсутствие такого ценника — это нарушение.

  • Если вам нужно знать о товаре чуть больше, чем название сорта, например, о пищевой ценности продукта, жирности сметаны или точном сроке изготовления молока, попросите продавца показать сопроводительные документы на продукцию. Как правило, такая информация обычно указана в сопроводительных документах на продукцию.
  • В любой торговой точке должен быть полный пакет сопроводительных документов, подтверждающих качество и безопасность продуктов. Продавцы обязаны иметь сертификаты соответствия с реквизитами гигиенического заключения или декларации о соответствии; ветеринарные сопроводительные документы на продукцию животного происхождения.
  • Кроме того, продавец не может торговать без медицинской книжки. Но предъявлять ее покупателю он не обязан. Также у него должны быть приходные документы на товар (чеки, товарные накладные, квитанции, счета-фактуры). Здесь нет никакой разницы между местом на базаре и обычным магазином.
  • У фермеров, или граждан, занимающихся садоводством, огородничеством, животноводством, должны быть документы, подтверждающие этот вид деятельности.

Внимание. Большинство вышеперечисленных документов предъявляется по требованию представителей органов государственного контроля и надзора. Покупатель вправе попросить показать лишь документы на реализуемые продукты питания. Поэтому у продавца на рабочем месте должны быть всегда готовыми к предъявлению копии деклараций или сертификатов соответствия на продукцию. Их обязаны вместе с товаром предоставлять поставщики, у которых продавец закупил товар. Данные документы подтверждают соответствие продукции санитарно-эпидемиологическим нормам, действующим на территории страны.

Читайте также  Какие бухгалтерские документы должен вести ИП

Важно знать

  • При реализации продукции на рынке должны соблюдаться нормы и правила складирования продуктов, фасовки и размещения (товарное соседство). Нельзя продавать с одного прилавка разные виды товаров, к примеру, мясо и фрукты, квашенные овощи и мед.
  • Рыночные торговцы не имеют права продавать вам разрезанные фрукты или овощи. Не допускается реализация овощей и фруктов на «разрез», в половинках, четвертинках и так далее.
  • На каждом рынке, где идет торговля «вразвес», обязательно должны находиться в свободном для посетителей доступе весы, чтобы покупатель мог перепроверить, не обманул ли его торговец. Согласно п.5 ст.12 Закона о розничных рынках, в случае осуществления деятельности по продаже товаров с использованием средств измерений (весов, гирь, мерных емкостей, метров и других) на рынке в доступном месте должны быть установлены соответствующие метрологическим правилам и нормам измерительные приборы в целях проверки покупателями правильности цены, меры, веса приобретенных товаров (работ, услуг).

Согласно п. 4 ст. 12 «Требования к оборудованию рынка» № 271-ФЗ «О розничных рынках» — в случае осуществления деятельности по продаже пищевых продуктов животного и (или) растительного происхождения на рынке должна быть размещена и оборудована лаборатория ветеринарно-санитарной экспертизы.

Эта лаборатория и выдает разрешение на продажу той или иной продукции. Если продукты имеют декларацию соответствия, то дополнительную проверку при поступлении на рынок не проходят.

Да, эта система контроля вызывает сомнения. Ведь документы выдаются на срок от 3-х месяцев до года. И у нас не может быть полной уверенности в том, что качество этой продукции не изменилось за время хранения, мы не знаем в каких условиях она хранилась…

Тем более, что после выдачи декларации в большинстве случаев никакого контроля за продукцией не осуществляется, потому что это платная процедура.

Внимание. Рынок должен работать с соблюдением требований законодательства. И если администрация рынка допускает продавцов и товары без соответствующих документов, то прокуратура либо Роспотребнадзор выносят соответствующее представление или предписание об устранении нарушений.

Права потребителя в магазине

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.

Сохраните себе плакат, чтобы при случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

Право платить по ценнику

Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.

Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.

Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.

Право не платить за навязанные услуги

Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.

Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.

Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.

Право покупать качественное и безопасное

Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.

Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.

Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.

Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:

  1. Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
  2. Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
  3. Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что «это же отечественный автопром», не сработают.
  4. Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.

Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.

Право на полную и достоверную информацию

Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор, об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.

Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.

Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.

Право получать оплаченные покупки и услуги вовремя

Зачем. Если вы заранее оплачиваете товар или услугу, продавец обязан назвать и соблюдать сроки. То есть оплаченный телевизор вам должны доставить не позже того дня, который указан на сайте. А кухонный гарнитур установят не позже даты по договору. Любая просрочка нарушает ваши права и становится поводом для компенсации.

Как реализовать. Если нужно внести предоплату, следите, чтобы вам назвали срок. Его нужно зафиксировать в ответе на оформленный заказ или письменном договоре. Если продавец не выполнит свои обязательства в срок, можно отказаться от договора и потребовать назад всю сумму. Или подождать, но за каждый день выставить неустойку — 0,5% от предоплаты.

Сроки нужно соблюдать не только при предоплате, но и в случае с любым договором. Если вы потребитель, а продавец нарушает сроки, расторгайте договор, заказывайте в другом месте и требуйте возмещения расходов или просите скидку: все это ваши гарантии по закону.

Читайте также  Какой вид документов подлежит обязательной процедуре утверждения

Право на обмен товара, который не подошел

Зачем. Вы можете купить кроссовки, куртку или диван, а потом вернуть их в магазин, даже если к качеству нет вопросов. Достаточно того, чтобы кроссовки не подошли вам по размеру, куртка не устроила фасоном, а обивка дивана не подошла под обои по цвету. Так можно делать только с непродовольственными товарами, а с продуктами нет.

Как реализовать. Если вы купили вещь, а потом передумали, верните ее в магазин. Причина возврата должна быть не любой, а из закона: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Даже если причина другая, указывайте одну из этих. Сначала вам предложат обмен на аналогичный товар, потому что формально право есть именно на обмен. Но если подходящего товара нет, тогда должны вернуть деньги.

Важное условие для обмена или возврата: товар не использовали и не повредили. То есть вы не носили кроссовки, не срезали ярлыки с куртки и не царапали диван. Сохранять чек и упаковку необязательно, но их наличие упростит общение с магазином. Срок для обмена — 14 дней после покупки.

Право на возврат любого товара при заказе через интернет

Зачем. Дистанционная торговля — это когда товар покупают без возможности потрогать его при заказе. Для таких продаж есть свои правила, они отличаются от обычных. Покупателю дают возможность вернуть вообще любой непродовольственный товар без указания причины. При этом списка невозвратных товаров, как при покупке в обычном магазине, не существует. Если вы купили в интернет-магазине нижнее белье, смартфон или посуду, все это можно сдать назад и забрать деньги.

Как реализовать. Пока вам не привезли покупку, можно просто позвонить продавцу и отказаться. Если вы уже получили заказ, при заказе через интернет снимайте процесс вскрытия упаковки. Вдруг товар окажется с дефектами — будет проще доказать, что это не ваша вина. Сохраните упаковку, чек и документы. Не срезайте пломбы и этикетки. У вас есть 7 дней, чтобы отправить товар назад. Но нужно будет оплатить расходы на доставку — это законное требование магазина.

Проверьте, есть ли в коробке документ с информацией о возврате. Если нет, срок для возврата уже не 7 дней, а 3 месяца. Деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Право на отказ от договора с возмещением расходов

Зачем. Потребитель имеет право передумать. Например, заказали кухонный гарнитур, а потом решили продать квартиру, и мебель стала не нужна. Или купили путевку, но не получилось с отпуском — пришлось отменить поездку. В таких случаях можно в любой момент отказаться от исполнения договора. Но при условии, что продавец получит компенсацию расходов, которые он реально понес. Например, производитель мебели потратился на материалы, а туроператор забронировал гостиницу. Если они смогут доказать и обосновать расходы, тогда суммы придется возместить. Если расходов еще не было, можно забрать все деньги.

Как реализовать. Если передумали, отправьте исполнителю или продавцу уведомление об отказе. Укажите, куда вернуть деньги. Если с вас потребуют какие-то суммы, просите подтвердить их документами. Если не согласны с суммой, идите в суд. Но лучше попробовать договориться.

Право на возмещение вреда и убытков

Зачем. Если продавец нарушил ваши права, значит, вам уже точно причинили вред — как минимум моральный. Еще бывает материальный вред: например, вам вовремя не отдали деньги, из-за некачественного лечения пришлось делать операцию и покупать дорогие лекарства, упавшее на машину стекло повредило кузов. За все это можно требовать компенсацию деньгами.

Как реализовать. Чтобы получить компенсацию, ее нужно потребовать. Напишите претензию продавцу, производителю или исполнителю. Укажите, что вы хотите получить: неустойку, возмещение убытков, компенсацию морального вреда. Суммы должны быть обоснованными: суд может их снизить. Если добровольно деньги не отдадут, идите в суд. Там требуйте на 50% больше: так положено по закону. Плюс судебные расходы.

Право на претензии, жалобы и защиту в суде

Зачем. Каждый человек имеет право защищать свои интересы любым законным способом. У потребителей есть еще и защита государства: их интересы отстаивают специальные объединения и Роспотребнадзор. В отношениях с продавцами и исполнителями потребитель слабее, поэтому защиты и гарантий у него больше. Вы сами выбираете, в какой суд подавать иск, и не должны платить госпошлину.

Как реализовать. Если что-то пошло не так, сначала всегда пишите заявление, чего именно вы хотите: вернуть деньги, обменять товар, отремонтировать его по гарантии, провести экспертизу, получить компенсацию, снизить цену. Если эту просьбу не выполнят или проигнорируют, пишите претензию — она пригодится для жалобы и суда. Потом — жалобу в Роспотребнадзор, можно через интернет. Или идите в суд. С этим могут помочь специальные объединения по защите прав потребителей. Они все сделают бесплатно и получат часть штрафа, который взыщут с нарушителя ваших прав. Если иск до миллиона рублей, госпошлины не будет.

Продавцы не любят расставаться с деньгами. Но получает их тот, кто не молчит и требует положенного по закону. В большинстве случаев хватает настойчивости и претензии. Если подкрепить требования ссылками на законы и уверенно требовать соблюдения своих прав, больше шансов добиться желаемого.

«Закон о защите прав потребителей»: нюансы, которые полезно знать владельцу интернет-магазина

Федеральный Закон «О защите прав потребителей» — это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально. Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Продавец обязан информировать

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

  • основные потребительские свойства товара или продукта;
  • цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
  • состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
  • свой адрес, фактический и юридический;
  • номер телефона, факс, электронный адрес;
  • информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
  • полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
  • сроки действия цены или условия акции;
  • порядок и варианты доставки товара;
  • срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

  • возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
  • возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

  • Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
  • Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
  • Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
  • Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное — возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Читайте также  Как подшивать бухгалтерские документы в организации

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

  • безвозмездное устранение недостатков;
  • соразмерное уменьшение цены;
  • замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

  • самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
  • составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
  • может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

  • стоимость экспертизы;
  • стоимость транспортировки товара;
  • стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

  • замены товара на аналогичный;
  • на другой товар, с перерасчетом цены;
  • вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что :

  • дефект действительно существенный;
  • нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
  • из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Возврат денег за товар

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Юристы советуют

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом». В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами. Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

  • Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
  • Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
  • Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
  • Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
  • Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме – тогда проблем будет меньше!

Какую информацию надо знать, приобретая товар с рук?

В озможен ли возврат подержанного товара продавцу?

Увеличение количества желающих продать б/у товар привело к росту числа специализированных сайтов объявлений, форумов и социальных сетей. Наличие таких площадок дает покупателям возможность значительно сэкономить на покупке необходимой вещи, но параллельно существует риск покупки некачественного товара, на который не распространяется гарантия возврата продавцу в случае, если он окажется неработоспособным, с дефектом и т.д. Дело в том, что на физические лица, между которыми возникли отношения, не распространяется действие закона РФ «О защите прав потребителей».

Несмотря на то, что ЗОЗПП в данной ситуации не действует, это вовсе не свидетельствует о том, что покупатель никак не защищен в данных правоотношениях. На такие сделки распространяются общие принципы ГК РФ о договоре купли-продажи, что, в свою очередь, означает, что такой договор считается заключенным в устной форме с момента соглашения между двумя сторонами (ст. 432 ГК РФ). Таким образом, этого вполне достаточно для того, чтобы в случае выявления недостатка у товара, о которых не было оговорено продавцом, покупатель потребовал уменьшения цены соразмерно выявленному недостатку, возмещения затрат на их устранение или даже безвозмездное их устранение. Если же недостатки существенные, то покупатель может потребовать возврата денег.

К сожалению, достичь взаимопонимания с продавцом не всегда представляется возможным. В таком случае покупатель может с иском обратиться в суд, но ему будет очень проблематично доказать свою правоту. В случае, если продавец решит все отрицать, покупатель должен будет сначала доказать факт заключения сторонами договора. Сложность состоит в том, что покупатель, на основании ст. 162 ГК РФ, не сможет использовать свидетельские показания, поскольку сделка не была оформлена письменно. Но такие доказательства, как скриншоты объявления, переписка с продавцом и т.д., вполне подойдут. К примеру, ставший весьма популярным в последнее время сайт Avito рекомендует вести все переговоры между участниками через специальный сервис сообщений. Наличие такого сервиса позволяет снизить риск обмана. Для подтверждения несоответствия товара тем качествам, которые были заявлены, поможет экспертиза. К сожалению, на совершение всех этих действий, уйдет какое-то время, а судебное разбирательство может быть длительным, и, что самое неприятное, его результат не всегда будет в пользу покупателя.

Шанс существенно возрастает, если стороны оформят в письменной форме договор купли-продажи. Однако, стоит отметить, что подобный порядок при совершении сделок, предметами которых являются б/у товары, широко не практикуется. Наличие письменного договора в большинстве случаев позволяет разрешить спор в досудебном порядке.

Как составить простейший договор купли-продажи в письменной форме?

Договор купли-продажи, составленный в письменном виде, в случае возникновения спора поможет доказать существование обязательных отношений между покупателем и продавцом, а также вернуть товар при наличии законных оснований.

Шаблон договора можно найти в интернете. В нем должна быть отражена подробная информация о его предмете, в том числе такие основные характеристики, как количество и качество, его состояние на момент совершения сделки. Также в договор должны быть включены сведения о том, имеются ли у третьих лиц претензии на эту вещь, не наложен ли на нее арест, не является ли она предметом залога и т.д. Помимо этого, в договоре необходимо указать паспортные данные участников сделки, их адреса регистрации по месту жительства и фактического проживания, а также телефон. Личность продавца следует удостоверить по паспорту.

Каким образом можно воспользоваться гарантией на купленный с рук товар?

Очень часто происходит так, что на сайтах размещены объявления о продаже товаров, на которые еще распространяется гарантия продавца или производителя. Все покупатели должны знать, что, приобретая в собственность такую вещь, на нее не прекращают действовать гарантийные обязательства. Преамбула Закона РФ «О защите права потребителей», а также ФЗ № 15 «О введении в действие ч. 2 ГК РФ» от 26.01.1996 года, наделяет потребителя соответствующими правами и обязательствами, которыми может пользоваться не только тот гражданин, который планирует приобрести или заказать товар, приобретающий и заказывающий его, а также тот, кто уже использует товары, приобретенные в результате таких отношений на законном основании. Таким гражданином может быть наследник или лицо, получившее вещь в результате отчуждения и т.д.

На основании всего вышесказанного можно сделать вывод, что, если покупатель приобрел вещь с рук, то он вполне может воспользоваться гарантией на нее, но при условии, что ее срок не истек.

Актуальность статьи: 26.03.2016 16:27:52